Правило №1: «Правильный подход к клиенту – первый шаг к продаже».
Как нужно:
Через 10 секунд после того, как клиент вошел, подойти к нему на расстояние 2-3 шагов и поприветствовать («Здравствуйте», «Добрый день» и т.д.). Идеальный вариант, если приветствие и первое обращение вызовет интерес клиента.
Этого можно добиться провоцирующими вопросами: «Добрый день. Хотите приобрести…?» или проясняющими вопросами: «Добрый день. Вы к нам за … или за ….?» Первые фразы говорим в лицо клиенту, важен контакт глазами.
Основные ошибки:
- Ждать когда клиент сам проявит к вам интерес (это функция торгового автомата, а не продавца)
- Приветствие в спину клиенту (это не прилично и отпугивает)
- Приветственный крик через весь салон (напоминает базар)
- Приветствие из-за ресепшен (преграда мешает установлению контакта)
Правило №2: «Узнай что нужно, потом предлагай»
Как нужно:
Задать два – три проясняющих вопроса, понять, что клиента интересует, только после этого сделать несколько предложений. Если предложения не заинтересовали клиента, необходимо задать ещё несколько проясняющих вопросов и на основании полученной информации сделать ещё предложения.
Основные ошибки:
- Ждать когда клиент сам выберет товар (задача продавца помогать клиенту и продвигать самые конкурентные коммерческие предложения компании)
- Сразу после приветствия предлагать все товары подряд (без информации о том, что нужно клиенту сложно сделать интересное для него предложение)
- Задать пару вопросов, и так не прояснить потребность клиента, презентовать ему весь товар
Правило №3: «Кроме свойств товара проговаривай его выгоды»
Как нужно:
Делая клиенту предложение и называя свойства предлагаемого товара или услуги, проговорить выгоду, которую это свойство принесет. Для убеждения приводим примеры из жизни, демонстрируем товар, то есть даем время стать его обладателем.
Основные ошибки:
- Называть много свойств без выгод (характеристики устройства мало связаны с повседневной жизнью человека)
Правило №4: «Используй акции и специальные предложения»
Как нужно:
Во время всего диалога использовать минимум две акции, чтобы мотивировать клиента на покупку здесь и сейчас. Акции нужно предлагать при приветствии, во время презентации товара, непосредственно перед завершением контакта. Акцию предлагать с помощью короткого и простого обращения или вопроса, отражая основную выгоду акции.
После того, как клиент заинтересовался специальным предложением, проговаривать механику акции и все условия.
Основные ошибки:
- Общение с клиентом без предложения акций (это самая большая из возможных глупостей, акции – основной инструмент продавца)
- Сразу проговаривать все условия и нюансы акции (клиента нужно заинтересовать, сказав про основной «изюм», потом заинтересовав человека, рассказать подробности)
- Много лишних слов, чем больше слов, тем меньше вас понимают.
Так исторически сложилось, что все товары и услуги созданы для того, чтобы удовлетворять потребности человека. Задайте вопрос, с какой целью Вы покупаете себе новую одежду? Потому что вы голый и одеть нечего, или с какой-то другой целью?
Как правило, мы хотим создать образ, получить новую эмоцию, просто обновить гардероб и многие другие причины, но нам не нужна одежда как таковая для своей естественной функции, поскольку какая-то одежда у нас есть.
Точно по такому же принципу продаются все товары и услуги в сегменте В2В. Мы удовлетворяем не потребности компании, которой продаем свой продукт, а потребности конкретного человека, с которым ведем переговоры на каждом из этапов продаж. Прежде чем понять, кем является ваш собеседник ПОТРЕБИТЕЛЕМ ИЛИ ПОКУПАТЕЛЕМ всегда во время подготовки к встрече нужно задать себе вопрос, какая структура компании моего потенциального клиента, и какое ?
Предположим, Вы продаете услугу доставки товаров для торговой компании. Рассмотрим усредненный пример торговой компании.
Задайте себе вопрос, как работает торговая компания (ваш потенциальный клиент)?
Есть отдел продаж, который продал товар своему крупному клиенту. После этого, он дает заявку на производство. Производство, если товар есть, собирает заказ, после чего дает заявку на отдел логистики, а отдел логистики осуществляет доставку наемным транспортом. И, поскольку мы продаем услугу доставки, то важно понять, кто в данной компании тесно может контактировать с нашей услугой?
Ответ очевиден – отдел логистики. Самое интересное вот в чем: Если отдел логистики реализовал доставку с помощью наемной компании хорошо, то клиент, который заказал у продавцов товар и остался безумно счастлив, делает повторные заказы и рекомендует их другим. В результате отдел продаж повышает показатели по продажам, увеличивая прибыль в компании, что, в свою очередь, безумно радует руководство компании. И при таких обстоятельствах, на общем собрании руководство хвалит отдел логистики, продавцы благосклонно относятся к коллегам из этого отдела, а руководитель отдела, если при организации доставки еще и умудрился сэкономить, получает премию.
Но есть и второй вариант развития событий: когда доставка не удалась. Тогда покупатель недовольный побитым или не вовремя оставленным товаром, возмущается в адрес продавцов, при этом уменьшая заказы или приостанавливая сотрудничество. Продавцы недозарабатывают бонусы, директор по продажам аргументирует невыполнение плана некачественной работой отдела логистики; руководство злится из-за потери имиджа и клиента. В результате всего этого, руководитель отдела логистики получает выговор на общем собрании, злые отклики от отдела продаж и возможно штраф за повреждение товара.
Исходя из вышесказанного, кто как Вам кажется в данной торговой компании будет потребителем, а кто покупателем услуг по доставке товаров?
Потребителем будет руководитель отдела логистики, или логист. Покупателем - руководство, или же если платежи и бюджет на логистику контролирует сам руководитель отдела логистики, то он так же будет покупателем.
Какие же потребности у покупателя и у потребителя в данном случае?
Потребности потребителя (логиста) Заработать больше Сэкономить свое время Уменьшить хлопоты Исключить риски Уменьшить потери Сэкономить Иметь уважение в коллективе Получить признание от руководства Исключить штрафы Получить бонусы «Спать спокойно» Потребности покупателя (директор, собственник) Увеличение прибыли Исключение хлопот Повышение имиджа на рынке Увеличение количества клиентов Сэкономить Оптимизация затрат Увеличение своего свободного времени А теперь обратите внимание! Логисту мы не продаем услугу по доставке товаров, мы ему продаем уменьшение хлопот по организации этого процесса, или удовлетворение любой из потребностей. Директору мы не продаем услугу доставки товаров, а продаем оптимизацию или экономию затрат.
На этой неделе мне позвонил мой бывший студент, который разрабатывает вводный курс для людей, начинающих строить карьеру в сфере продаж. Он спросил меня, что бы я назвал в первую очередь, если бы меня попросили сформулировать «12 золотых принципов продаж».
Разумеется, следует принять во внимание не только то, что это моя сугубо личная точка зрения, но также и то, что мне было невероятно сложно сократить свой изначальный список основополагающих правил продаж всего до 12. Тем не менее, помня о том, что список нужен, чтобы направить в нужное русло людей, только начинающих свой путь в данной сфере, я обозначил 12 золотых принципов продаж следующим образом.
Принцип 1 : Всегда продавайте людям
Это может казаться очевидным, но я не устану об этом повторять: Вы продаёте не организации и не корпорации, а живым, реальным людям. Важно помнить, что все люди разные, поэтому нельзя с каждым использовать один и тот же подход.
Кроме того, не существует двух одинаковых сделок, даже если они заключаются с одной и той же компанией при сходных обстоятельствах.
Чтобы стать успешным менеджером по продажам, недостаточно знать, как продавать. Вы должны стремиться к тому, чтобы идеально разбираться в людях. Возможно, это прозвучит неправдоподобно, но лучшие профессионалы в сфере продаж на самом деле очень любят людей!
Запомните: люди покупают у людей – и всегда будут покупать.
Принцип 2 : Продавайте себя
Когда Вы продаёте людям, не забывайте о том, что продаёте и представляете не только продукт или услугу, – Вы по сути продаёте сами себя. Начиная переговоры с потенциальным клиентом, необходимо помнить несколько ключевых аспектов представления себя в выгодном свете.
Для начала, будьте интересны. Если потенциальным клиентам будет с Вами скучно, у Вас будет меньше шансов увлечь их каким бы то ни было продуктом или услугой, что Вы предлагаете.
Развивайте свою интеллектуальность. Никто не оспаривает Ваших умственных способностей, но способны ли Вы вести интеллектуальную беседу? Можете ли Вы серьёзно говорить на смежные темы и поддерживать заинтересованность клиента?
Никогда не будьте высокомерны – не дерзите своим потенциальным клиентам и не смотрите на них «сверху вниз». Уважайте покупателей, и они будут уважать Вас.
Аналогичным же образом развивайте чувство сопереживания собеседнику. Если Вы сможете поставить себя на место покупателя, это поможет Вам установить доверительные взаимоотношения. Наконец, не позволяйте своему эгоизму взять верх над ситуацией – хороший торговый агент должен быть терпеливым и вежливым.
Принцип 3 : Задавайте вопросы
Хороший менеджер по продажам знает, когда и какие вопросы задать своему собеседнику. Развивайте свои навыки в этой области и не забывайте традиционных вопросов: Что? Где? Какой? Почему? Кто? И как?
Постоянно проверяйте своё понимание ситуации, задавая вопросы, чтобы убедиться, что каждый находится на правильном пути.
Принцип 4 : Слушайте, чтобы понимать
Запомните: Бог дал человеку два уха и один рот; мы должны использовать эти органы именно в таком порядке и в таких пропорциях! Успешные профессиональные менеджеры продаж тратят всего лишь 20% всего времени на говорение – всё остальное время они слушают. Для новичков в области продаж развитие навыков активного слушания является решающим моментом.
Принцип 5 : Характеристики должны быть привязаны к выгодам
Это стандартный момент в процессе продаж, но не стоит забывать о взаимосвязи характеристик продукта и выгод товара: характеристики – признаки общие, а выгоды – частные и индивидуальные. Описывая продукт или услугу, которые Вы продаёте, используйте «связующие фразы» при подчёркивании выгодных характеристик, например: «Одной из характеристик данной услуги является то-то и то-то, а это означает, что…» Не забывайте об исключительности Вашего предложения.
Принцип 6 : Продавайте результаты – обрисуйте картину
Вы хотите радужных перспектив для своего потенциального клиента, но Вам необходимо это показать. Выясните «первостепенные желания» своего собеседника и персонализируйте под них выгоды своего предложения. Опишите конечный результат сделки и то, каким образом он изменит жизнь покупателя к лучшему.
Принцип 7 : Не полагайтесь на логику
84 процентами всех покупательских решений управляют эмоции, а не логика. Каковы основные покупательские эмоции? Они включают в себя эгоизм, ощущение безопасности, гордость обладания, жадность, забота о здоровье, ощущение престижа и статуса, амбиции и страх утраты. Не забывайте об этих эмоциях, когда Вы привлекаете и обрабатываете своих клиентов.
Принцип 8 : Делайте акцент на отдельные свойства продукта
Хороший менеджер по продажам понимает, что покупатели приобретают не товары или услуги, а решения и результаты. Держите в уме индивидуальные аспекты своего продукта или услуги, способные обеспечить результат, к которому стремится покупатель.
Принцип 9 : Стремитесь к уникальности
Наверняка Вы хотите передать своим клиентам идею «я в первую очередь», нежели «я тоже».
Каждый бизнес, каждая компания, каждый продукт обладают чем-то уникальным – и именно на это следует делать ударение. Посмотрите на себя со стороны и определите уникальность своего продукта, услуги, компании – и самого себя.
Принцип 10 : Не продавайте за счёт цены
Продажи за счёт цены – это просто уклонение от ответственности. Вы должны ценить свою компетентность, свои продукты и услуги, и назначать соответствующие цены. Всегда держите в голове величину нижней планки.
Запомните: обанкротиться – дело не сложное. Продажи исключительно за счёт цены означают, что нам не нужны менеджеры по продажам!
Принцип 11 : Представляйте свои решения
Когда мы представляем свои предложения при личной встрече, а не высылаем их почтой, факсом или е-мейлом, мы повышаем вероятность заключения сделки в десять раз.
Принцип 12 : Всегда будьте профессионалом своего дела
Лучший комплимент, которым Вас может наградить покупатель, – описать Вас как «профессионала». Не беспокойтесь о том, чтобы вызывать симпатию – вызывайте уважение.
«Профессиональное» поведение включает в себя три компонента: то, что Вы делаете; то, что Вы говорите, и то, как Вы себя преподносите.
Если вам понравиласть статья о продажах, оставите свой отзыв, Вы можете это сделать используя форму расположенную ниже.
Очень много споров в последнее время крутиться вокруг продаж… В большинстве случаев, люди интересуются новыми фишками, уловками, приёмами, забывая о самом простом правиле продаж: «Продажи – это коммуникация людей, направленная на поиск совместных интересов!!!» Как увеличить число продаж…? Что привлекает покупателя сегодня…?
В последнее время, мне всё чаще на электронную почту приходят письма благодарности, в которых люди говорят, примерно следующее: «Спасибо, Андрей за ценную информацию!!! Не смотря на то, что , Вы очень много публикуете полезного материала по личностному развитию, а ведь это, в некотором роде, выходит за рамки главной темы…» Эта статья и будет ответом на вопрос…
В мире продаж, очень многое поменялось… Если раньше главным вопросом был: «Как продать товар…?», то на сегодняшний день, на первый план вышел вопрос: «Как продать себя…?» Да, именно так… В погоне за супер фишками и манипулятивными приёмами, многие забывают о том, что, сегодня, противоядием от всего этого, обладает КАЖДЫЙ КЛИЕНТ!!! Время лохотрона давно закончилось, и на его смену пришла ЭРА СИЛЬНЫХ ЛИЧНОСТЕЙ!!!
Мои покупки чего – либо через интернет – магазины, проходят несколько этапов:
- Поиск магазина, где можно купить интересующий товар;
- Фильтрация списка магазинов, согласно цены и условий;
- Принятие решения о покупке по одному критерию: «Кто мне больше понравится, у того и куплю»
Думаю, что такой подход очень справедлив: он даёт возможность заработать сильным, и, может быть, подтолкнёт слабых сделать правильные выводы. У кого же сегодня покупают…? Чем эти продажники отличаются от других…?
Иногда просто поражаешься, когда на тренингах по продажам, 100% времени уделяется , при этом ни слова не звучит о тех личных качествах, которыми должен обладать профессиональный продажник. Что же получается в итоге…? Человек выходит с тренинга и, пытаясь реализовать полученные знания на практике, сталкивается с бесконечными внутренними препятствиями . Первая мысль, которая возникает: «Очередное неработающее фуфло затолкали мне в голову». Всё логично и очевидно: каждый приём процесса продаж, требует наличия в человеке соответствующих качеств, а это уже территория , которому у себя на сайте я уделяю очень много внимания. Давайте посмотрим на основные качества, которыми должен обладать любой профессионал в продажах или стремящийся им стать:
- Искренность;
- Эмпантия (способность концентрироваться на том, кто в данный момент говорит);
- Умение учиться на ошибках;
- Гибкость;
- Обязательность;
- Вовлечённость (жажда к совершенству);
- Желание достичь Успеха;
- Адаптивность (умение приспосабливаться к различным ситуациям);
- Правдивость.
И это лишь часть того списка качеств, которые формируют прочный внутренний стержень, помогающий в сфере профессиональных продаж и жизни в целом. Что такое личностное развитие…? Вы будете удивлены, услышав, что это навык, которым может овладеть каждый, кто имеет яркое желание улучшить качество своей жизни. Кто знает главное правило …? Правильно… Частое повторение одного и того же действия, пока это не будет происходить на автомате. С чего начать путь развития личности…? Есть два способа и оба хороши. Главное их отличие, это потраченное время:
- Саморазвитие (книги, журналы, сайты, тренинги, аудио курсы и прочее);
- (более быстрый способ достичь результата).
Многим не понятно, как можно просмотр телевизора заменить чтением книг… Отвечаю: «Точно так же, как Вы привыкли лежать на диване с пультом в руках и отравлять свой мозг разной фигнёй, Вы привыкните читать и впитывать полезную информацию, которая принесёт пользу». Что самое сложное в процессе личностного развития…? Начать… Сделать первый шаг… Собрать остатки в кулак и направить её на приобретение нового навыка.
Вы должны для себя решить: «Хотите Вы перемен в лучшую сторону или нет…?» Скажу Вам больше, я не встречал ни одного успешного человека, который бы «вырос» не занимаясь личностным развитием. Присмотритесь:
- Кто смело продвигается по карьерной лестнице…? Правильно, люди, которые на «голову выше других!!!»
- С кем всегда интересно общаться…? Правильно, с человеком, у которого многому можно научиться!!!
- У кого сегодня покупают…? Правильно, у продажника, который продаёт не продавая!!!
- За кем сегодня тянуться люди…? Правильно, за Сильной Личностью!!!
Уверен, что доводов более, чем достаточно… Впустите личностное развитие в свою жизнь, дайте себе шанс стать Успешными!!! Спустя какое – то время, Вы начнёте кайфовать от этого процесса. И тогда Вас уже нельзя будет остановить и сбить с правильного пути!!!
P.S. Хочется закончить столь серьёзную тему, на позитивной ноте, поэтому маленький анекдот
Ответ от Елена Афанасьева
[гуру]
Соглашусь с Дмитрием, но есть одно НО!
Сейчас важно не только сами продажи конкретного продукта на языке выгод для клиента, но и дополнительные продукты и услуги, которые продаются к основному продукту.
Одной из популярных маркетинговых технологий в условиях ужесточения конкуренции стал метод перекрестных продаж (cross-selling). Он заключается в предложении дополнительных продуктов своим клиентам или клиентам компаний партнеров. Действительно, имеющаяся практика показывает, что объемы продаж можно увеличить с помощью перекрестных продаж, или как их еще называют комплексных продаж.
Вы покупаете мобильный телефон, Вам предложат к нему (на языке выгод) - карту памяти, защитную пленку на экран, чехол, аксессуары и прочие дополнительные атрибуты + наверняка дадут карточку покупателя (скидок) на дальнейшую "привязку" Вас, как клиента к данному салону (торговой точке) .
cross-selling прочно вошел в наши продажи и суть его гораздо шире... даже, если Вы покупаете телефон, то Ваше внимание обязательно будет обращено, например, и к компьютеру и к телевизору и т. д.
