Gebėjimas teikti grįžtamąjį ryšį (FE) yra viena iš pagrindinių bet kurio vadovavimo kompetencijų šiuolaikinis lyderis. Gerai Atsiliepimas signalizuoja kaip darbuotojas juda tikslo link, ar reikia koreguoti kursą ar keisti greitį (o gal net skubiai apsisukti išvirkščia pusė). Darbuotojui Atsiliepimas yra pagrindinis atskaitos taškas – ar jis veikia teisingai, ar veikia, ar ne! Atsiliepimai daro įtaką tiek pavaldiniui, tiek vadovui, būtent jie leidžia laiku pataisyti ar net pakeisti užduočių eigą ir konstruktyviai kritikuoti, nesunaikinant tarpasmeniniai santykiai. Žodžiu, vargu ar galima pervertinti OS svarbą vadovo ir pavaldinio sąveikos procese. Deja, labai mažai vadybininkų tinkamai pateikia OS arba jos visai nenaudoja.
Apsidairykite aplinkui – nuolat sulaukiame galingo srauto vertinimų, kritikos, patarimų, diskusijų ir pasmerkimų sau ir kiekvienam savo poelgiui. Kas užpildo šį srautą?
- Empatija?
- Noras pademonstruoti savo pranašumą?
- Noras sukelti skausmą?
- Ketinate įdėti į vietą?
- Abejingai laikytis protokolo?
- Padėkite man tobulėti?
Deja, kartais net nuoširdus noras padėti primena stiprų draugišką kiaulės glėbį – ir dūria, ir skeveldra uždeda.
Palyginkite: „Pasakysiu griežtai: aš tave mokau, mokau, bet tu dar jaunas ir kvailas, nedėmesingas, ir visa tai dėl tavęs! Išgirsk mane!!!" ir „Tu jau dirbi 2 savaites, mokaisi, sieki tapti profesionalu, belieka išdirbti darbo su prieštaravimais etapą ir būsi tiesiog puikus! Kokios pagalbos tau reikia iš manęs?
Kuriame iš „įvyniojimų“ dažniau sulaukdavote atsiliepimų? Kas prisidės prie efektyvaus darbuotojo darbo?
Žinoma, iš bet kokio gyvenimo prisilietimo galite pasimokyti naudingų pamokų – jei buvote pakankamai stiprūs, kad po šio prisilietimo atsistotumėte ant kojų. Ir vis dėlto efektyvumo požiūriu daug geriau, kai OS suteikiama laikantis tam tikrų principų ir taisyklių.
Taigi – kompetentingi patarimai, arba efektyvios OS principai.
Atsiliepimas tai informacijos apie veiksmus, rezultatus ir pasekmes perdavimas asmeniui (komandai).
Pasvarstykime grįžtamojo ryšio tipai :
- Teigiamas
- Neigiamas (kritika: konstruktyvi ir nekonstruktyvi)
Teigiamas atsiliepimas (pripažinimas, pagyrimas))
Pagrindinis pripažinimo ir pagyrimo principas:
Pripažinimas daromas ir pačiam asmeniui (kaip individui), ir jo veiksmams bei rezultatams
- Michailai, tu esi profesionalas ir kūrybingas žmogus! Dėl naujo žvilgsnio į mūsų internetinės parduotuvės struktūrą korpusinių baldų pardavimai šį ketvirtį išaugo 17% lyginant su praėjusiais metais!
Atpažinimas veiksmingas tik tada, kai: Pasakykite darbuotojui į veidą, kad ketinate išsakyti savo nuomonę apie jo darbą, nedelsdami pagirkite.
Kaip atlikti išpažintį:
- Konkrečiai pasakykite darbuotojui į veidą, ką jis padarė teisingai
Michailai, dėka ištirtos informacijos ir mūsų internetinės parduotuvės struktūros tobulinimo...
- Pasakykite jam, kad esate patenkintas ką jis padarė teisingai, kaip šitas padės įmonei ir visiems kolegoms
...malonu dirbti su tokiu profesionalu kaip jūs!
...jūsų veiksmų dėka gautas pajamas galėsime investuoti į gamybą....
.....marketingo skyriui bus nupirkta nauja programa...
- Sustabdykite, kad jis pajustų, koks esate patenkintas
- Skatinkite savo darbuotoją siekti dar didesnės sėkmės
Michailai, aš tikiu, kad tu gali daugiau! O jūsų stažuotė Londone prie to prisidės...
Atminkite, kad pagyrimas turi būti nuoširdus!
Kartais mes pradedame gaminti OS, kuri nevisiškai atitinka tikrovę. Ar tai noras įtikti, ar baimė nusivilti, ar dar kažkas – rezultatas liūdnas. Darbuotojas, gavęs nenuoširdžią OS „rožėse“, iš karto suvokia šį faktą ir... nustoja vystytis. Jūsų OC turi būti sąžiningas ir nuoširdus. Nereikia tylėti apie trūkumus – kitaip darbuotojas apie juos niekada nesužinos. Nereikia sugalvoti neegzistuojančių privalumų – kitaip žmogus nesupras, ką toliau dirbti. Netinkama OS yra beprasmiška, nes ji neatitinka savo pagrindinio tikslo. Objektyvus vaizdas visada susideda iš NUOŠIRDŽIŲ nuomonių, kurios nepritaikomos prie situacijos.
Neigiamas atsiliepimas:
Tai yra kritika. Bet jis gali būti ir konstruktyvus, ir nekonstruktyvus (destruktyvus – destruktyvus).
Konstruktyvios kritikos sulaukia ne pats žmogus, o jo veiksmus ir rezultatus.
Konstruktyvios kritikos algoritmas
- Suformuluokite problemą kuris buvo pateiktas prieš pavaldinį (o dar geriau, tegul jis pats suformuluoja)
Michailai, pasakyk man, ką reikėjo padaryti?
2. Pasakyk jam tai konkrečiai jis pasielgė neteisingai
....jūsų ataskaitoje neaprašomi svetainės tikslinės auditorijos poreikiai...
3. Paaiškinkite, kas jūs iš tikrųjų esate jo pusėje
Michailai, pažįstu tave kaip profesionalų ir atsakingą vadybininką, kas atsitiko?...
4. Priminkite jam, kokia esate vertinama vertinu jo
.....pažįstu ir vertinu jus bei visų jūsų projektų rezultatus...
5. Pakartokite tai, ką turite omenyje elkis su juo gerai, bet ne jo darbui šioje situacijoje
Michailai, nieko asmeniško, bet tavo pranešimas... visiškai netinkamas...
6. Išsikelkite užduotį trūkumams ištaisyti
…. Iki spalio 15 dienos parengti naują ataskaitą, įtraukiant tikslinės auditorijos poreikių tyrimą...
7. Atminkite, kad jei kritika bus baigta, ji baigtas FORVER
- Konstruktyvus grįžtamasis ryšys DISCIPLINOS
- Padeda darbuotojui keistis
- Orientuojasi į ateitį
- Vadovas veikia kaip mentorius
Pirmiausia pagirkite!
Teoriškai tai yra labiausiai entuziastingai palaikomas, o praktiškai – pats sunkiausias principas.
Atrodytų, taip paprasta darbuotojui pirmiausia pasakyti, kad jam sekasi, pagirti ir kartu su juo pasidžiaugti! Bet į Tikras gyvenimas Kažkodėl viskas klostosi atvirkščiai – čia toks mūsų mentalitetas, ar kaip?
Kodėl taip svarbu pradėti nuo pagyrimų?
- darbuotojas labai stengėsi, stengėsi – tai svarbu įsidėmėti, norint įtvirtinti teigiamą motyvaciją, teigiamai įvertinti pasiektą rezultatą;
- tai padės konstruktyviau suvokti informaciją apie trūkumus;
- darbuotojas žinos apie savo stipriąsias puses, kuo gali remtis būsimame darbe, tai sustiprins pasitikėjimą savo jėgomis.
- Jūs pats, pirmiausia atkreipdamas dėmesį į savo pavaldinio stipriąsias puses.
Kartais per treniruotes iškyla klausimas – ką daryti, jei nėra už ką pagirti? Sugalvoti ką nors, kas pažeidžia nuoširdumo principą? Ar iš karto kritikuoti, pažeidžiant draugiškumo principą? Atsakymas čia paprastas. Visada yra už ką žmogų pagirti. Jei negalite rasti priežasčių pagyrimui, tai reiškia, kad jums, kaip vadovui, kažkas negerai (arba jūs sąmoningai samdote tik blogus darbuotojusJ?)… Taigi jums reikia skubiai dirbti su savimi šia kryptimi.
10 konstruktyvios kritikos taisyklių
- Klausykite paaiškinimo
- Išlaikykite tolygų toną
- Prieš kritikuodami raskite ką pagirti
- Kritikuokite veiksmus, o ne žmones
- Neieškok atpirkimo ožio
- Raskite sprendimą kartu ir nekaltinkite
- Nekritikuokite liudininkų akivaizdoje! (pagirti viešai)
- Nekaupkite skundų, pateikite atsiliepimus, kai jie atsiranda
- Prieš kritikuodami pagalvokite, ar tai jūsų kaltė?
Nekonstruktyvi arba destruktyvi (destruktyvi) kritika.
Paprastai, tipiškos pasekmės Nekonstruktyvi kritika – tai demotyvacija, susidomėjimo darbu praradimas, baimė imtis iniciatyvos, tarpasmeninių santykių pablogėjimas.
Keturios nesėkmingos kritikos priežastys:
- Mirtinas" Jūs turėjote padaryti kažką panašaus!"
- Redagavimas " Išmokite klausytis mano patarimų!
- Emocijos(pakeltas balsas)
- Neigiamas apibendrinimas„Visada ne visur turi laiko, trukdyk darbui, daryk žalą ir pan...!
Nekonstruktyvus grįžtamasis ryšys, kuris yra bendro pobūdžio, jame nėra specifikos, faktų, yra vertinamasis, orientuojantis į darbuotojo asmenybę....
Nekonstruktyvus atsiliepimas:
- Orientuojasi į praeitį
- Mes elgiamės kaip kritikai TEISĖJAI
- Kritiškas viršininkas bando priversti darbuotojus dirbti
- Remiantis kritiko nuomone
- Yra paslėptų ir atvirų įžeidimų
- Siekiama sumenkinti pavaldinio padėtį
Dėl nekonstruktyvių atsiliepimų pasidalinsiu įdomiu palyginimu:
„Vienas jaunuolis nusipirko gražų namą su gražiu sodu. O jo kaimynas buvo pavydus žmogus. Toks pavydus, kad kiekvieną kartą darydavo ką nors bjauraus. Ir tada vieną gražų rytą jaunuolis atidarė savo namo duris ir verandoje pamatė pilną kibirą šiukšlių. Jis paėmė šį kibirą, išpylė šlaitą, nublizgino kibirą iki blizgesio, nuėjo į savo sodą ir pripildė šį kibirą prinokusių, gražiausių obuolių ir nuėjo pas kaimyną. Pavydus vyras, pamatęs kaimyną artėjant prie jo namo, apsidžiaugė: „Pagaliau jį sulaukiau! ir nubėgo atidaryti savo namo durų, tikėdamasis skandalo. Bet atidaręs duris pamatė kaimyną, kuris, ištiesęs pilną kibirą gražių obuolių, pasakė: „Kas kuo turtingas, tas dalinasi...“
Beje, mokymų dalyviai atsiliepimuose teigė, kad principas pirmiausia pastebėti teigiamą aplinką pamažu virto įpročiu ir kardinaliai pakeitė jų požiūrio į juos supantį pasaulį kaip visumą sistemą. Ir gyvenimas tapo daug džiaugsmingesnis, malonesnis ir turtingesnis. Išbandykite ir jūs!
Darbas prie efektyvaus grįžtamojo ryšio įmonėje yra ne tik teigiamas ir bendras malonumas, o privalomas valdymo praktikos įrankis su aiškiais terminais, taisyklėmis ir dažnumu.
Tuo pačiu, kaip neleisti, kad motyvacija nevirstų demotyvacija kuriant efektyvų grįžtamąjį ryšį, sakė FM logistic personalo skyriaus (Supply Chain & Regions) vadovas. Julija Meshcheryakova.
– Julija, kokiais ženklais galima suprasti, kad grįžtamasis ryšys įmonėje yra efektyvus? Prašome išvardyti.
Atsiliepimai turėtų:
1. Būkite besivystantis, žadinkite norą keistis, o ne gynybinių psichologinių reakcijų ir demotyvacijos rinkinį. Išvada – to reikia išmokti. Įmonė turi diegti grįžtamojo ryšio kultūrą, nurodant terminus ir jo pateikimo taisykles, taip pat supratimą, ką toliau daryti su gautu atsiliepimu.
2. Pradėkite nuo žmogaus, kuriam tai duota, savigarbos. Pirmiausia paklauskite darbuotojo, kaip jis save įvertino ir kodėl. Sužinokite, ko trūko anksčiau aukščiausias balas(pvz., jei kompetencijos vertinamos balų skalėje), kodėl 8, o ne 10, kokios priemonės padėtų pagerinti rezultatą. Gebėsite įvertinti savęs vertinimo adekvatumą ir apskritai suprasite, kiek jūs ir darbuotojas sutaria vertindami tam tikras kompetencijas. Jei yra keletas didelių „spragų“, yra priežastis dar kartą aptarti efektyvumo kriterijus.
3. Būkite sąžiningi iš dalies bendrus kriterijus. Po vertinimo renginio, kurio metu buvo pateiktas atsiliepimas, nepraeis 5 minutės, kaip jūsų pavaldiniai lygins jūsų vertinimus savo veiklai tarpusavyje. Neteisybė vertinimų, atlyginimų ir kitų dalykų atžvilgiu - dažnai labiau demotyvuojantis veiksnys nei pats neigiamas atsiliepimas ar nepatenkinami atlyginimai.
4. Vadovaukitės „teisinga“ struktūra. Apie tai daug parašyta ir nėra prasmės gilintis į detales. Bendra taisyklė yra sumuštinis, pradėkite nuo teigiamo, tada nurodykite plėtros sritis, išsamiai apsistodami ties kiekvienu tašku ir išklausydami darbuotojo argumentus bei baigdami ne tik teigiama žinia ateičiai, kaip, deja, dažnai taip nutinka, bet ir priemonių kūrimu. tolimesnis vystymas su konkrečiais veiksmais, terminais ir galutinio rezultato įvaizdžiu.
5. Turėkite dialogo formą ir būkite konstruktyvūs. Kas tai apima: I-teiginius, tikruosius konkrečius elgesio pavyzdžius arba tam tikros kompetencijos naudojimą / nenaudojimą. Paimkite profesionalų HR kaip savo sąjungininką, jis padės išsiaiškinti, kokiais metodais galite ugdyti trūkstamus įgūdžius ir gebėjimus. Suteikite asmeniui, kuriam pateikiate grįžtamąjį ryšį, galimybę pasisakyti ir pateikti pavyzdžių. Ir tai neturėtų būti formalumas. Būkite pasirengę išgirsti atsiliepimus ir, kas dažniausiai stebina kai kuriuos vadovus, kuriuos mokiau apie grįžtamąjį ryšį, būkite pasirengę koreguoti savo veiksmus ir kurti bendradarbiavimą.
– Ar jūsų praktikoje yra liūdnų pasekmių ir grįžtamojo ryšio problemų ignoravimo pavyzdžių?
Deja, daug. Dažniausiai yra grįžtamasis ryšys pagal principą " jei gerai, tai nieko, jei blogai, gauk ir pasirask„Taip pat situacijoje, kai nėra bendro vardiklio vertinant procesus ir darbuotojų darbą, kiekviena šalis remsis savo nuomone ir vertinimu/įsivertinimu, o tai sukels neatitikimus, spėliones ir nebuvimo jausmą. aiškių veiklos kriterijų ar jų... besikeičiančio pobūdžio, kas, kaip paprastai, demotyvuoja.
– Kokias taisykles reikia diegti įmonėje, kad grįžtamasis ryšys būtų efektyvus?
Reikia įvesti ne taisykles, o grįžtamojo ryšio kultūrą. Pirma, praveskite mokymus bent iki tiesioginių vadovų ir pagrindinių specialistų lygio – kas yra grįžtamasis ryšys, jo tikslai, rūšys, gavimo ir teikimo taisyklės. Vesdamas tokius mokymus daugeliui atvėriau Ameriką, teigdamas, kad grįžtamasis ryšys yra dvipusis vystymosi dialogas, o ne „šaukimas ant kilimo“, kad grįžtamąjį ryšį reikia išmokti ne tik duoti, bet ir gauti, pavaldiniai taip pat pateikia grįžtamąjį ryšį. savo viršininkams, kad Yra keletas darbuotojų tipų pagal tai, kaip jie suvokia grįžtamąjį ryšį, ir jūs turite suprasti, kam jį duodate ir pan.
Žinoma, yra padalinių, kuriuose vadovas ir darbuotojai reguliariai keičiasi atsiliepimais, tačiau geriau įvesti dažnumą: tarpinis grįžtamasis ryšys bandomuoju laikotarpiu, jam pasibaigus, vadovo ir darbuotojo dialogas kartą per metus (gali būti susietas su metiniu personalo įvertinimas, jei toks, grįžtamasis ryšys (įskaitant kryžminį) didelių projektų metu.
Atsiliepimai reikalingi kilus konfliktui tarp padalinių: užuot apsikeitus dešimtimis laiškų, kur kiekviena pusė įrodo, kad yra teisi, geriau susitikti ir aptarti sąveikos mechaniką bei apsikeisti nuomonėmis kiekvienu tašku. Mano praktikoje tokių atvejų buvo daug, ir visais atvejais po konstruktyvaus grįžtamojo ryšio seanso bendravimas pagerėjo.
Grįžtamojo ryšio kultūra taip pat turi būti integruota į personalo vertinimo ir potencialių darbuotojų ugdymo sistemą. Gera praktika – pretendentų vidinio vertinimo sistemą pradėti nuo mini mokymų apie grįžtamąjį ryšį (1,2-2 val.), tuo pačiu numalšinsite tam tikrą įtampą tarp darbuotojų, pabrėždami, kad renginys nėra vertinamasis, o raidos.
Pirma, jūs išdėstote grįžtamojo ryšio taisykles, o po kiekvieno pratimo ir susumuodami rezultatus pateikiate juos darbuotojams. Tarpinis atsiliepimas naudingas ir tuo, kad padės pamatyti, ar darbuotojas pasikeičia gavęs atsiliepimą. Pavyzdžiui, pirmoje vertinimo užduotyje davėte grįžtamąjį ryšį, kad reikia labiau atsižvelgti į kliento interesus, ateiti iš kliento (tiek vidinio, tiek išorinio), o kitose dviejose matėte dinamiką. Darykite išvadą, kad darbuotojas jus išgirdo.
Šaltinis: http://www.b17.ru/article/learn_to_give_feedback_to_guide_the/
Kiekvienam save gerbiančiam vadovui labai svarbu išmokti tinkamai duoti grįžtamąjį ryšį pavaldiniams. Juk nuo šio įgūdžio labai priklausys jūsų vadovaujamos įmonės sėkmė. Galime sakyti, kad šis įgūdis yra menas girti ir barti savo mokinius. Tačiau labiausiai norėčiau sutelkti dėmesį į tai, kaip teisingai pasakyti pavaldiniui apie jo padarytą klaidą, apie jo padarytą klaidą, kad neįžeistų ar, kaip sakoma Japonijoje, išgelbėtų veidą?
Pirmiausia pažvelkime į koncepciją: Kas yra grįžtamasis ryšys?
Trumpai tariant, tai yra tam tikras informacijos perdavimo mechanizmas, susidedantis iš kelių vadovo klausimų ar pasiūlymų savo darbuotojams, iš darbuotojų kolegoms ir atgal, įvairių variantų ir tt Bet kokiu atveju tai labiau dialogas nei monologas, nors daugelis vadovų kažkodėl to nesupranta.
Tinkamai pateikti informaciją savo pavaldiniui apskritai, o ypač grįžtamojo ryšio forma – tiesiog būtina.
Kodėl? Taip, jei tik todėl, kad šio veiksmo savalaikiškumas paskatins jūsų darbuotoją būti kūrybišku ir imtis prevencinio darbo, kad ateityje nepadarytų klaidų. Juk visi žinome apie savalaikių veiksmų svarbą ir būtinybę. O svarbiausia – teisingi atsiliepimai padės pasiekti norimų rezultatų mūsų darbe!
Jei ketinate pateikti darbuotojams atsiliepimus, tai reikia padaryti. TEISINGAI! Jokiu būdu neturėtumėte apsiriboti tokiomis vertinimo kategorijomis kaip „BLOGAS“ arba „GERAS“. To, aišku, nepakaks adekvačiam grįžtamajam ryšiui, be to, dėl tokio nespalvoto požiūrio į organizacinių klausimų sprendimą gali labai nukentėti ir darbuotojų emocinis fonas. Nesant gerų atsiliepimų organizacijoje, įsivyrauja savotiška „mirusi“ tyla, dėl kurios įmonėje nėra jokios sąveikos.
Norėdami gauti atsiliepimų su darbuotojais, galite tiesiog paklausti trys aiškūs klausimai:
1) Ką jau veikiate?
2) Kaip vertinate savo darbą?
3) Ar manote, kad šį darbą galima atlikti geriau ir ko tam reikia?
●Svarbu!Šiame bloke pagrindinis kriterijus turėtų būti teigiamas. Neturi būti kritikos ar kitų neigiamų žodinių ar neverbalinių apraiškų. Todėl visada reikia pradėti nuo gero. Iš to, ką galima pastebėti iš geriausios pusės.
Kitas blokas turėtų būti noras paskatinti savo darbuotojo augimą. Tai reiškia, kad prasminga jo mintis nukreipti į kūrybą, į savo veiklos tobulinimą. Suteikite jam kryptį paspartinti ir modernizuoti savo veiklą. Čia galite pradėti kelti klausimus: ką galima padaryti dabar? Tai leis jūsų darbuotojui pasiruošti aktyviems veiksmams jau dabar.
●Svarbu! Jei turite pakomentuoti, darykite tai konstruktyviai, iš esmės stengdamiesi pakeisti asmens elgesį. Jokiu būdu nekritikuokite jo asmenybės. Darbuotojo asmenybė jums turėtų būti, taip sakant, NELIEČIAMA!
Galime rekomenduoti naudoti schemą: «+», «-», «+». Tai reiškia: PAGYRIMAS (+) = ĮVERTINIMAS (NURODYTI, PAGREITI, KRYPTIS) (-) =DAR GYRIMAS (SKATINTI) (+).
Įdomiausia tai, kad nebūtina tik užduoti klausimus, tokia pat ar panašia forma, kaip nurodyta aukščiau, PATEIKTI atsiliepimą darbuotojams, formoje pareiškimus:
1) Pasakykite darbuotojui, ką jis padarė gerai.
2) Pasufleruokite (pareikškite) jam, ką jis gali padaryti dar geriau atlikdamas savo darbą.
3) Pakvieskite jį tai padaryti nedelsiant arba rekomenduokite procesą įgyvendinti tam tikru momentu.
Taigi, jei vadovaudami naudojate panašią grįžtamojo ryšio schemą su pavaldiniais, jie jokiu būdu jūsų neįžeis.
Naudokite tai ir rezultatai jus maloniai nustebins!
Be to, pastebėsite reikšmingų pokyčių motyvacinė sfera jūsų organizacijos darbuotojų ta kryptimi, kurios jums, kaip vadovui, reikia.
Naudokite tai ir rezultatai jus maloniai nustebins!
Aš kalbėjau apie septynis svarbias taisykles kurios yra naudojamos sėkmingų vadovų teikdami atsiliepimus darbuotojams. Šioje medžiagoje apžvelgsime kelis modelius, leidžiančius efektyviai sukurti tokį pokalbį. Patogumui naudosime pavyzdžius.
Atsiliepimų „sumuštinis“.
Garsiausias modelis – ir plačiai naudojamas. Paprasta suprasti, lengva įsiminti, lengva naudoti.
Apibūdinimas: raidos grįžtamojo ryšio blokas yra tarp dviejų teigiamų grįžtamojo ryšio blokų. Iš čia ir kilo pavadinimas „sumuštinis“. Jis naudojamas pokalbiuose apie tikslų nustatymą, rezultatų koregavimą, darbuotojų ugdymą. Paprastai nenaudojamas drausminiams pokalbiams, situacijoms, kai pažeidimai, pareigų nevykdymas, kai reikia koreguoti darbuotojo elgesį.
Situacija: Pardavimų skyriaus darbuotojas Sergejus planą įvykdė pagal du rodiklius (pardavimo apimtis ir aktyvių klientų skaičius). Tačiau naujo produkto pardavimo tikslas pasiektas tik 50 proc.
Pavyzdys:
Pradėkite nuo teigiamo įvertinimo.
„Sergejau, smagu, kad šį mėnesį patekote į perkamiausių, 100% įvykdžiusių pardavimų apimties planą, grupę. Matau, kad teko sunkiai dirbti ir užmegzti ryšius su daugybe klientų – esate lyderis ir pagal aktyvių klientų skaičių.“ Po tokių padrąsinančių žodžių darbuotojas bus pasiruošęs aptarti darbo sritis, kurias reikia tobulinti.
Aptarkite, ką reikia tobulinti ir keisti, ir susitarkite dėl veiksmų plano.
„Tuo pačiu metu dar yra kur augti. Atkreipkite dėmesį į naujo prekės ženklo pardavimus. Šį mėnesį įvykdėte tik pusę to, ką planavote. Dabar įmonei svarbu pateikti šį produktą į rinką. Aptarkime, ką galite padaryti, kad kitą mėnesį pagerintumėte šį rodiklį. Atkreipkite dėmesį, kad nėra jokios kritikos. Vyksta dialogas ir konstruktyvi diskusija.
Užbaikite pokalbį teigiama nata. „Puiku, planas sutartas, dabar veikime. Esu tikras, kad gebėdami dirbti su klientais galite susidoroti su šia užduotimi. Atminkite: jei padidinsite naujo prekės ženklo pardavimus, šiuo metu vykstančiame konkurse galite patekti į tris geriausius nugalėtojus. Jei reikia pagalbos, užeik“.
B.O.F.F.
Apibūdinimas: pradinis žodis Angliškas pavadinimas keturi modelio etapai. Elgesys (Elgesys) - Rezultatas (Rezultatas) - Jausmai (Jausmai) - Ateitis (Ateitis).
Situacija: nauja klientų aptarnavimo skyriaus darbuotoja Irina nuolat pažeidinėja kokybiško aptarnavimo standartus, būtent: nesisveikina su klientais, yra nemandagus, ignoruoja klientų prašymus, nereaguoja telefono skambučiai, vėluoja per pietų pertraukas.
Pavyzdys:
Elgesys.
Pasakykite Irinai savo pastebėjimus apie jos darbą. Tiksliau, faktų kalba, pageidautina su detalėmis, stebėjimų datomis. Aptarkite priežastis. Kartais nutinka taip, kad darbuotojas iki galo nesuvokia, ko iš jo tikimasi.
Rezultatas.
Aptarkite su Irina, kaip jos elgesys (dirginimas ir nemandagumas dirbant su klientais, prašymų ignoravimas, ilgas nebuvimas darbe po pertraukos) veikia verslo rezultatus, klientų skundų skaičių, aptarnaujamų Klientų skaičių.
Jausmai.
Pakalbėkite apie tai, kaip jaučiatės žinodami, kad Irina taip dirba. Esate nusiminęs, liūdnas, nelabai laimingas, jums nemalonu tai suvokti. Aptarkite, kaip jaučiasi kiti darbuotojai, kai Irina yra ilgam išvykusi iš darbo ir jiems tenka dirbti su papildomu krūviu. Tai darydami padėsite Irinai suprasti, kad jos elgesys yra nepriimtinas.
Ateitis. Aptarkite su Irina, ką ji gali padaryti ateityje, kad pašalintų šį elgesį. Geriausia užduoti klausimus ir gauti atsakymus iš darbuotojo. Tai leis jai ateityje prisiimti atsakomybę už sprendimus ir veiksmus. Pokalbio pabaigoje susitarkite dėl konkrečių veiksmų ir terminų – nubrėžkite veiksmų planą ateičiai. Ir labai patartina suplanuoti susitikimo datą, kurioje apibendrinsite darbą su savimi, kurį atliks Irina.
Apibūdinimas: Standartas – Stebėjimas – Rezultatas.
Situacija: Techninio aptarnavimo centro darbuotojas Andrejus neatsakė į verslo plėtros skyriaus prašymą dėl gedimų šalinimo.
Pavyzdys:
Standartinis.
Priminkite nustatytus standartus. „Jau antrus metus mūsų skyriuje galioja greito reagavimo standartas – į bet kokį prašymą reikia atsakyti per 15 minučių. Tai nereiškia, kad gedimas būtinai bus pašalintas per šias 15 minučių, tačiau mūsų klientas gaus atsakymą, kad paraiška priimta ir mes pradėjome dirbti.
Stebėjimas.
Nurodykite faktus ir pastebėjimus. „Į prašymą, kurį gavote vakar 10:25 iš verslo plėtros skyriaus, klientas negavo atsakymo iki šios dienos pradžios. Problema neišspręsta: vis dar nėra prieigos prie sistemos.
Rezultatas. Aptarkite elgesio įtaką verslui, komandai, klientams, darbuotojui. „Dėl to verslo plėtros skyrius vakar buvo priverstas atidėti derybas su dideliu klientu, jiems nepavyko gauti pasiruošimui reikalingos informacijos. Tai svarbus įmonei klientas, ir mes neturime garantijų, kad dėl mūsų vangumo jie nepradės derybų su konkurentais.
Logiška, kad kitas žingsnis būtų darbuotojo įsipareigojimas keisti savo elgesį.
Apibūdinimas: Sėkmės – pamokos (mokymasis) – pokyčiai (pokyčiai). Šis grįžtamojo ryšio modelis puikiai dera į komandinį darbą: projektų grupių darbą sumuojant rezultatus arba tarpiniai rezultatai, komandos susitikimai.
Situacija: Projekto komanda baigė pirmąjį naujosios sistemos kūrimo etapą.
Pavyzdys:
Paprašykite kiekvieno projekto komandos nario išvardyti 2 svarbiausius asmeninius pasiekimus, kuriuos jie pasiekė projekto metu, 1 svarbiausią pamoką, kurią išmoko ir 1 pakeitimą, kurį jiems reikėjo padaryti antrajame projekto etape. Tada tegul kiekvienas išsako savo nuomonę. Sudarykite sąrašus ir pasirinkite 5 svarbiausius pasiekimus, 2 pamokas ir 1 svarbiausią pakeitimą. Elementų skaičius sąraše gali skirtis priklausomai nuo situacijos ir projekto komandos dydžio.
Žinoma, yra daug kitų būdų, kaip susisteminti pokalbį su darbuotoju. Šiame straipsnyje apžvelgiami labiausiai žinomi ir sėkmingai praktikoje naudojami grįžtamojo ryšio modeliai.
Vladimiras Beliajevas
Remiantis medžiagomis"B mokymas"
- Vadovavimas, vadyba, įmonės valdymas
Tai informacija apie asmens elgesį praeityje, kuri jam perduodama dabartyje, tikintis, kad tai turės įtakos jo elgesiui ateityje.
Atsiliepimas yra pagrindinis darbuotojų tobulėjimo komponentas. Tai ne tik padeda ištaisyti darbuotojų klaidas, kol jos netampa įpročiais, bet ir sustiprina norimą elgesį, skatina profesinį tobulėjimą ir galiausiai padeda darbuotojams siekti užsibrėžtų tikslų.
Norėdami pagerinti savo efektyvumą ateityje, žmonės turi labai tiksliai suprasti, koks yra jų efektyvumas dabar. Jiems reikia konkrečios informacijos apie stipriąsias puses ir sritis, kurias reikia tobulinti. Atsiliepimas ir yra pats „veidrodis“, į kurį žiūrintys žmonės turi galimybę pamatyti save, planuoti savo vystymąsi ir sekti padarytą pažangą.
Grįžtamojo ryšio rūšys ir tikslas
Teigiami atsiliepimai padeda įvertinti efektyvų darbuotojo elgesį ir taip sustiprinti šią žmogaus elgesio liniją tokiose situacijose. Teigiamų atsiliepimų atvejais sakoma, kad Ką buvo padaryta gerai Kodėl buvo gerai ir ką teigiamas rezultatus sukeltas darbuotojo veiksmų.
Teigiami atsiliepimai yra galinga darbuotojų motyvavimo priemonė. Tai ypač efektyvu, kai kalbama apie konkretų elgesį, nors bendri pagyrimai taip pat motyvuoja darbuotojus ir didina jų pasitikėjimą savimi. Be kita ko, teigiami atsiliepimai atlieka ir dar vieną svarbią funkciją – praneša kitiems, kad vadovas mato ir vertina kitų indėlį į bendrą reikalą.
Neigiamas atsiliepimas padeda perteikti neefektyvaus elgesio vertinimą ir yra nukreiptas į darbuotojo veiksmų keitimą. Šiuo atveju nurodoma, kad Ką buvo padaryta neteisingai kokios yra alternatyvos elgesys šioje situacijoje ir kodėl jų rezultatas gali būti geriau nei atliktų veiksmų rezultatas.
Vadovui, kaip taisyklė, nėra sunku matyti pavaldinių darbo trūkumai. Daug sunkiau konstruktyviai bendrauti apie šiuos trūkumus pranešti pavaldiniams taip, kad ateityje būtų užtikrintas jų ištaisymas.
Konstruktyvių, teigiamų ir neigiamų atsiliepimų pateikimo gairės
Konstruktyvaus grįžtamojo ryšio principai
Specifinis– apibūdina konkretų elgesio pavyzdį, kuris priklauso nuo žmogaus; nėra plačių apibendrinimų.
Laiku– nurodo neseną situaciją, kuri vis dar šviežia jūsų ir kito atsiliepimo dalyvio mintyse.
Konstruktyvus– siūlo elgesio variantus, kuriuos norėtumėte matyti ateityje (ypač su neigiamais atsiliepimais).
Su pasekmėmis– nurodo tokio elgesio pasekmes: kaip tai veikia jus, kitus ir darbo procesą.
Vystantis– siekia padėti vystymuisi.
Teigiamų atsiliepimų darbuotojui teikimo principai
Kad jūsų teigiami atsiliepimai būtų dar įtakingesni:
1. Išsakydami pagyras darbuotojui, išryškinkite tam tikrą elgesio aspektą, konkrečią tendenciją – aiškiai nurodykite, ką jo veiksmuose vertinate labiausiai (pavyzdžiui, terminų laikymasis, aukštas produktyvumas, įsipareigojimas kokybei, noras dirbti viršvalandžius, pasiekti rezultatų).
2. Nurodykite savo pavaldiniui teigiamas jo veiksmų pasekmes. Leiskite jam suprasti, kodėl taip vertinate jo sėkmę ir kodėl jums taip svarbu, kad jis tai kartotų: pakalbėkite apie tai, kokią įtaką ši sėkmė turės jums, jūsų komandai, visai organizacijai.
3. Išreikškite savo jausmus – kalbėkite apie pasitenkinimą, džiaugsmą ar susižavėjimą savo pavaldinio veiksmais.
4. Aiškiai ir aiškiai perduokite pavaldiniui, kokio elgesio jis turėtų laikytis ateityje.
5. Ieškokite bet kokių galimybių apdovanoti darbuotoją už konkretų teigiamą elgesį. Ugdykite įprotį matyti situacijas, kurios nusipelno padrąsinimo. Su tokiu jūsų palaikymu už norimą elgesį, pavaldiniai tai demonstruos dažniau.
♦ Kaip dažnai juos giri?
♦ Ar matote asmenų indėlį į bendra sėkmė?
♦ Ar vertinate šį indėlį?
♦ Ar jūsų pagyrimai yra atsakas į konkrečius pasiekimus, ar juos lemia apskritai palanki padėtis, gera nuotaika?
Neigiamų atsiliepimų teikimo gairės
Kad kritika būtų konstruktyvesnė ir veiksmingesnė, vadovaukitės šiais principais:
1. Gerbkite asmens poreikį laikytis kritikos konfidencialumo. Pabandykite išsakyti savo pastabas akis į akį.
2. Kalbėkite apie darbuotojo elgesį (pavyzdžiui, „dvi dienas delsėte apsispręsti šiuo klausimu“), o ne apie jo asmenybę (pavyzdžiui, „nepajėgi priimti sprendimų ir prisiimti atsakomybės“).
3. Pasakykite darbuotojui konkrečius faktus, venkite apibendrinimų.
4. Nurodykite konkrečias neigiamas pavaldinio veiksmų pasekmes. Yra žinoma, kad 90% „neveiksmingos“ kritikos atvejų viršininkai nusileidžia bendromis frazėmis („darbo našumo mažėjimas“, „moralės nuosmukis“ ir kt.).
5. Suasmeninkite savo teiginius – kalbėkite apie savo jausmus. Frazė „Aš labai nusiminiau, kai sužinojau...“ turės stipresnį poveikį nei beasmenis šūksnis „Tai tiesiog nepriimtina!
6. Komentuokite ramiai. Būkite tikri, kad viską kontroliuojate ir galite apibūdinti, o ne „išlieti“ savo jausmus.
7. Būkite trumpas – eikite tiesiai į reikalą ir kalbėkite tiesiai. Atminkite, kad žmogus blogiau suvokia, kai tampa kritikos objektu.
8. Būkite pasirengę, kad darbuotojas iš karto nepripažins Jūsų pastabų pagrįstumo. Sulaukę kritikos, žmonės linkę gintis, todėl nesistenkite iš karto gauti pavaldinio sutikimo. Tiesiog pasakykite jam savo įvertinimą ir įsitikinkite, kad jis tai supranta. Suteik jam galimybę pagalvoti apie tavo žodžius.
9. Išlaikyti reikiamą teigiamos ir neigiamos informacijos balansą. Prieš pateikdami rimtus komentarus darbuotojui, pasakykite keletą žodžių apie savybes, kurias vertinate. Pradėdami nuo komentarų, užbaikite pokalbį išreikšdami bendrą pasitikėjimą savo pavaldinio gebėjimu pasisekti.
10. Siekite dialogo, venkite skaityti paskaitas. Suteikite pavaldiniui galimybę išreikšti savo požiūrį į problemą
11. Susikoncentruokite į būsimus veiksmus. Neužsikabinkite išsiaiškinti padarytų klaidų priežastis – tai tik privers pavaldinį ieškoti naujų pasiteisinimų. Greitai pereikite prie „Ką darysite, kad taip nenutiktų ateityje?
12. Perduokite savo pavaldiniui ne tik bausmes už blogą elgesį, bet ir gero elgesio naudą.
13. Susitikimo pabaigoje paprašykite pavaldinio savais žodžiais pakartoti, ką jis turėtų daryti, kad pagerintų rezultatus. Tai ne tik patikrins supratimą, bet ir patvirtins pavaldinio įsipareigojimą tobulėti.
14. Jei turite ypatingą dieną sunkus pokalbis, mintyse sužaisti galimus scenarijus. Pagalvokite ne tik apie tai, kokia forma išreikšite savo pastabas, bet ir apie tai, ką galite išgirsti atsakydami ir kaip į tai reaguosite.
Naujausi atsiliepimai (0)
